محمد سعید شریفان

مشاور نوآوری های فناورانه در صنعت بانکداری

محمد سعید شریفان

مشاور نوآوری های فناورانه در صنعت بانکداری

انتقال تکنولوژی در صنعت بانکداری

مقایسه سطح تکنولوژی در ایران و جهان

در سبک بانکداری جامع (مدرن)

الف) معرفی مدل بانکداری جهانی (بانکداری جامع / مدرن)

Universal Banking

مدل بانکداری جامع از 7 بخش اصلی تشکیل می شود که در زیر تعریف شده اند.بر اساس مدل ارایه شده 4 بخش اصلی عبارتند از بانکداری خرد ، اختصاصی  و مجازی  که بر اثر همپوشانی ها ، شکل های دیگری از بانکداری را ایجاد می کنند .

Image result for ‫بانکداری جامع‬‎


بانکداری خرد (retail banking): این شیوه بانکداری  ارایه خدمات به عموم مردم  با مزیتهای محدود است را شامل می شود .  این طبقه شامل مشتریان عادی بانکها هستند که دارای منابع پس اندازی خرد ، تراکنش های محدود ، ارتباط از طریق خدمات پرداخت معمول چون دریافت حقوق ، قبوض  و ... می باشند. این دسته از مشتریان از اعتبارات خرد برای رفع نیازهای روزمره زندگی استفاده می کنند و مشتریان اصلی کارتهای اعتباری به شمار می روند . این بخش تعداد بسیار زیادی از مشتریان را شامل می شود که سودآوری محدودی دارند و مزیت این بخش ریسک کم به دلیل پراکندگی و تعداد بالا است . استراتژی قالب در برخورد با این مشتریان بالابردن حداکثر  بهره وری با تاکید بر کاهش هزینه است . بدین ترتیب بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت بسیار خود در مدیریت هزینه ها بسیار در طراحی و اجرای استراتژیهای بانکداری خرد موثر بوده و کاربرد دارد . هزینه نیمه مکانیزه خدمات بانکی در شعب به طور متوسط 4346 ریال است. این عدد از طریق خودپرداز 1126 ریال و از طریق اینترنت 40 ریال است .


بانکداری شرکتی (corporate banking): این بخش از مدل بانکداری جامع ، مشتریان حقوقی را شامل می شود . بانکداری شرکتی به دلیل طیف مشتریان و اندازه به 3 بخش اصلی بانکداری شرکتهای کوچک و متوسط  ، بانکداری شرکتهای بزرگ  و در نهایت بانکداری بازار جهانی  تقسیم می شود . این بخش دارای ویژگیهای متفاوتی است . لذا بانکداری شرکتی پاسخ گویی به تمام نیازهای مشتریان خود را هدفگذاری کرده است . بدین ترتیب بانکداری برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود ، از محدوده خدمات و محصولات بانکی خارج و به سوی ارایه خدمات مالی ( بیمه ، لیزینگ، سرمایه گذاری و .... ) حرکت می کند . ویژگی اصلی این دسته از مشتریان ، عملیات بسیار زیاد ، فعالیتهای بین المللی ، نیازهای پیچیده و گسترده ، استفاده از خدمات و محصولات پیچیده و ابزارهای متنوع مالی و بانکی و ... است.


بانکداری اختصاصی (private banking): مشتریان با ثروت و درآمد خالص بالا هدف این شیوه بانکداری هستند . این طبقه از نظر تعداد بسیار محدود است اما منابع بسیاری در اختیار دارند که بانکها بسیار علاقه مند هستند که کنترل و مدیریت این منابع را در دست داشته باشند . این دسته از مشتریان نیازمند خدمات متفاوتی نسبت به مشتریان خرد دارند و بانکها برای به دست آوردن این مشتریان نیازمند زیرساختهای بسیار متفاوتی هستند . این دسته از از مشتریان از قدرت چانه زنی بالایی برخوردارند و ارتباط نزدیک و متفاوتی با بانکهای خود دارند . خدمات برای این دسته از مشتریان شخص سازی شده است . ارایه خدمات به مشتریان اختصاصی مربوط به تمام جنبه های مالی آنها است .


بانکداری سرمایه گذاری  (investment banking): راهکار بانکداری شرکتی و اختصاصی برای مدیریت دارایی و ثروت مشتریان است  . بدین ترتیب می توان دید که بانکداری سرمایه گذاری بیشتر با دو دسته از مشتریان که دارای سرمایه و دارایی هستند یعنی شرکتها و مشتریان ثروتمند در ارتباط است . این شکل از بانکداری که با بازار سرمایه در ارتباط است در تلاش است تا خدمات مالی مورد نیاز مشتریان را از طریق کلیه ابزارهای مالی به خصوص بازار سرمایه برآورده سازد .  بر اساس قوانین ایران ارایه این دسته از خدمات توسط شرکتهای تامین سرمایه انجام می شود .


بانکداری کسب و کارها (business banking): همپوشانی بانکداری خرد و شرکتی نیز به کسب و کارهایی ( اصناف )  اشاره دارد که ماهیت شخصی اما دارای کارکردی تجاری هستند. لذا اگر این دسته از مشتریان  به لحاظ ماهیت حقیقی اند اما به لحاظ خدمات مورد نیاز به خصوص در بخش تجارت و تامین مالی، خدماتی از جنس بانکداری شرکتی نیاز دارند . ارایه خدمات به این دسته از مشتریان بیشتر بر مدیریت پرداختها، رفع نیازهای اعتباری آنها و توسعه کسب وکارشان تمرکزدارد.


بانکداری شخصی (personal banking):  این بخش از مشتریان، طیفی از مشتریان بین مشتریان عادی و اختصاصی هستند. این مشتریان تعداد بیشتری با منابع محدود تر نسبت به مشتریان اختصاصی را شامل می شود. این بخش از بازار مزایای مشتریان اختصاصی و خرد را با هم دارد . ریسک کمتر نسبت به مشتریان اختصاصی و منافع بیشتر نسبت به مشتریان خرد از ویژگی آنها است. اما این بخش به دلیل تمایل ذاتی بانکها به سوی حرکت به سوی طبقات بالای مشتریان مغفول می ماند. اما برخی از بانکهای تراز اول جهانی مانند بانک بارکلیز این بخش از مشتریان را هدفگذاری کرده اند.


بانکداری مجازی (virtual banking): بسیاری مفهوم بانکداری مجازی و الکترونیک را اشتباه می گیرند. بانکداری مجازی یک استراتژی کسب و کار است که مشتریانی را که از طریق فضای مجازی مسائل بانکی خود را مدیریت می کنند را هدفگذاری کرده است . اما بانکداری الکترونیک یک کانال توزیع است که با استفاده از کانالهای الکترونیک خدمات را در دسترس بخش های مختلف مشتریان قرار می دهدهمپوشانی مثلث در مدل در راس آن با بانکداری شرکتی و اختصاصی است زیرا به دلیل فرآیندهای پیچیده و نیاز به ارتباط های نزدیک و رو در رو برای ایجاد حس اعتماد ، نقش مدیران حساب/ ارتباط جایگزین کانالهای ارتباطی و ارایه خدمات از طریق کانالهای الکترونیک است . از سوی دیگر بخش هایی از این مثلث خود می تواند ماهیتی مستقل داشته باشد و آن جایی است که با مشتریانی طرف هستیم که به طور کامل و تنها از خدمات بانکداری مجازی استفاده  می کنند . اگر یک بانک به لحاظ ماهیت مجازی نباشد از طریق بانکداری مستقیم   استراتژی های بانکداری مجازی را پیگیری می کنند . تجربه بانک ING  یکی از موفق ترین نمونه ها در این خصوص است .

توسعه خدمات و محصولات برای مشتریان هر بخش بر اساس رویکرد بانکداری جامع تفاوت های اساسی با هم دارد که بانکداران باید به آن توجه کنند . بدین ترتیب بر اساس جدول زیر باید شاخص ها و معیارهای توسعه محصولات و خدمات را در نظر گرفت.

 

 

بانکداری مجازی

بانکداری سرمایه گذاری

بانکداری اصناف

بانکداری شرکتی

بانکداری اختصاصی

بانکداری اشخاص

بانکداری خرد


طبقه مشتریان

تک تک مشتریان

طبقه مشتریان

تک تک مشتریان

تک تک مشتریان

طبقه مشتریان

عمومی

نیازسنجی

قیمت کم

قیمت متوسط

قیمت متوسط

قیمت کم

قیمت بالا

قمیت متوسط

قیمت کم

قیمت گذاری

سفارشی

شخص سازی

سفارشی

سخصی تا سفارشی بسته به اندازه شرکت

شخصی سازی

سفارشی

استاندارد

شکل خدمات و محصولات

بالا

بالا

متوسط رو به بالا

بسیار بالا

بسیار بالا

متوسط رو به بالا

متوسط

کیفیت محصولات

محدود

لازم

محدود

لازم

لازم

محدود

ندارد

خدمات مشاوره ای

الکترونیک

مدیر حساب

تلرها و الکترونیک

مدیر حساب و ارتباط

مدیر حساب و ارتباط

از طریق تلرها و الکترونیک

از طریق تلرها و الکترونیک

ارتباط ها

مجازی

دفاتر شرکتهای تامین سرمایه

شعب

شعب و دفاتر ویژه

دفاتر و شعب ویژه

شعب

شعب

شکل ارایه

عمومی

اختصاصی

عمومی

اختصاصی

اختصاصی

عمومی

عمومی

نوآوری

هزینه

تمایز

تمرکز

تمرکز

تمایز

تمرکز

هزینه

مزیت رقابتی

بانک مجازی

شرکتهای تامین سرمایه

بانک

بانک

بانک

بانک

بانک

ارایه دهنده خدمات

نیاز دارد

نیاز ندارد

نیاز ندارد

متناسب با نرم افزارهای جامع شرکتی

گزارش دهی و مدیریت نقدینگی

نیاز ندارد

نیاز ندارد

نرم افزارهای خاص بانکی

آسان

نسبتا دشوار

نسبتا دشوار

دشوار

دشوار

نسبتا دشوار

آسان

الگوبرداری یا کپی محصولات و خدمات

نسبتا انبوه

محدود

نسبتا محدود

محدود

بسیار محدود

نسبتا محدود

انبوه

طیف مشتریان

فردی نسبتا ساده

فردی/ سازمانی ، پیچیده

فردی و نسبتا پیچیده

سازمانی و پیچیده

فردی پیچیده

تصمیم فردی نسبتا ساده

تصمیم فردی ساده

رفتار خریداران

متوسط

بالا

متوسط

بالا

متوسط

متوسط

متوسط

ریسک شکست محصولات و خدمات

نیاز ندارد

مورد نیاز

محدود

مورد نیاز

مورد نیاز

محدود

نیاز ندارد

راه حل محوری

اطلاعات زندگی مشتریان

اطلاعات کسب و کار  و صنعت و اقتصاد

اطلاعات کسب وکار

اطلاعات کسب و کار و صنعت و اقتصاد

اطلاعات زندگی

اطلاعات زندگی

اطلاعات کلی

اطلاعات مورد نیاز برای طراحی محصولات

 

بر همین اساس فناوری اطلاعات، نقش بسیار مهمی در استقرار و موفقیت بانکداری جامع دارد . فناوری اطلاعات از جنبه های گوناگونی بر بانکداری جامع اثرگذار است . این تاثیرات می تواند رویکرد طراحی Core،سیستم های اطلاعات و پشتیبان تصمیم گیری ، مدیریت ارتباط ها ، پایگاه های اطلاعاتی و دانشی ، نرم افزارهای جامع چون باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ، نرم افزارهای خاص مانند اینترنت بانک حقوقی ، گزارش گیری، بانکداری الکترونیک متناسب با هر بخش و ... را شامل شود . لذا نقش بی بدیل فناوری اطلاعات شامل ایجاد زیر ساختها ، پشتیانی ، نوآوری ، خلق ابزارها و محصولات و ... در بانکداری جامع بر کسی پوشیده نیست. بدین ترتیب فناوری اطلاعات همسو با رویکرد جدید بانکداری جامع باید خود را برای پشتیبانی و نقش آفرینی مستقیم آماده و مهیا سازد .


ب) معرفی مدل عمومی بانکداری متداول در ایران

ب-1) تقسیم بندی از حیث دولتی / خصوصی بودن:

یکی از تقسیم بندی های شناخته شده برای کلیه هموطنان و مشتریان این است که بانک ها (و موسسات مالی و اعتباری) تحت نظارت (و یا خارج از نظارت) بانک مرکزی به دو دسته کلی دولتی (مانند بانکهای ملی، سپه، کشاورزی و ...) و خصوصی (مانند بانکهای صادرات، ملت، تجارت، رفاه و ...) تقسیم می شوند. البته موسساتی هم وجود دارند که قبلاٌ تحت حمایت های برخی از سازمان ها و نهادهای بزرگ کشور تاسیس شده اند و تا کنون توانسته اند (و یا در حال) مجوز فعالیت از بانک مرکزی را اخذ نمایند. موسسات اعتباری و یا صندوق های قرض الحسنه مجاز نیز از این نمونه ها می باشند.

ب-2) تقسیم بندی از حیث تجاری / تخصصی بودن:

نوع دیگری از دسته بندی های بانکهای ایران از حیث فعالیت های تجاری و یا تخصصی آنها است. در این دسته بندی بانکهای همچون مسکن، کشاورزی، صنعت و معدن، توسعه صادرات و ... جزو بانکهای تخصصی هستند و بانکهای بزرگ دیگر نیز کلیه خدمات بانکهای تجاری را انجام می دهند.

 

ب-3) تقسیم بندی از حیث فعالیت صرفاٌ مشخص شده توسط قانون گذار:

در این تقسیم بندی بانکها بر اساس قانون متولی ارائه سرویس و خدمات به بخش خاصی از جامعه شده اند که در این حالت عموم مردم نمی توانند درخواست های خود را از این بانکها دریافت نمایند. نمونه بارز در این دسته بندی می توان به صندوق های ملی، توسعه صادرات، ضمانت، کارآفرینی و ... اشاره نمود که دارای فعالیت های کاملاٌ مشخص هستند.

ب-4) بانکها و موسسات مالی و اعتباری که در برخی از زمان ها موفق به اخذ مجوز فعالیت از نهادهای رسمی کشور نیز شده اند اخیراٌ در حال رسیدگی توسط بانک مرکزی جهت اخذ مجوز می باشند که برخی از آنها موفق به این کار شده اند. مانند موسسات مالی و اعتباری ثامن الائمه و کوثر و یا مهر اقتصاد و ... که از این نمونه ها هستند.

 

ج) معرفی مدل بانکداری جامع (بومی شده) در ایران

بانکهای ایرانی به جهت تبعیت از دامنه خدمات و محصولات نظام بانکداری جهانی از یک سو و بهره برداری کامل تر و فرصت جویانه تر از بازار دست به اقداماتی مشابه پیاده سازی سبک های بانکداری جهانی زده اند. در این خصوص ساختار سازمانی و یا شالوده بانکی قدیمی خود را حفظ نموده اند ولی با ایجاد تغییرات و تحولاتی در بخشی از نمودار سازمانی خود نسبت به راه اندازی واحدهای جدیدی به شرح زیر نموده اند. البته برخی از بانک ها مدعی هستند که فقط یکی از سبک های بانکداری جهانی را دارا هستند و برخی دیگر نیز آن توانایی را داشته اند که تمام مدل های جهانی را در داخل بانک خود استقرار دهند.

ج-1) مدل کلی و استاندارد بانکداری جامع:

ج-1-1) تقسیم بندی از حیث استقرار نظام بانکداری اختصاصی (private banking):

مانند بانک سامان که مدعی نظام بانکداری اختصاصی است و برخی دیگر از بانکها که این سبک بانکداری را در بانک خود مستقر نموده اند مانند بانک های رفاه، ملت و ...

ج-1-2) تقسیم بندی از حیث استقرار نظام بانکداری شرکتی (corporate banking):

مانند بانک اقتصاد نوین که مدعی نظام بانکداری شرکتی است و برخی دیگر از بانکها که این سبک بانکداری را در بانک خود مستقر نموده اند مانند بانک های صادرات و ملی و ...

ج-1-3) تقسیم بندی از حیث استقرار نظام بانکداری خرد (retail banking):

در این سبک از بانکداری تمام بانکها و موسسات مالی و اعتباری خدمات و محصولات خود را تحت نظارت بانک مرکزی به عموم هموطنان و مشتریان انجام می دهند.


د) خدمات و محصولات نظام بانکداری جامع (جهانی)

د-1) خدمات و محصولات بانکداری اختصاصی (private banking):


خدمات و محصولات بانکداری اختصاصی در دو بخش خدمات و مشاوره های اختصاصی و مدیریت دارایی تقسیم می شوند. در نمودار فوق این خدمات و سرویس های بانکی به تفکیک مشخص شده اند.

خدمات و مشاوره های اختصاصی:

خدمات کارگزاری-خدمات املاک-خدمات توثیقی و امانی-مشاوره و سرمایه گذاری-مشاوره بیمه-مشاوره حقوقی- خدمات بیمه و لیزینگ خدمات ارزی و صرافی خدمات کارت های اعتباری، بدهی و ارزی- خدمات مشاوره ای-مشاوره املاک و مستغلات مشاوره مالیاتی

مدیریت دارایی:

سرمایه گذاری در سپرده ها و گواهی های سپرده بانکی سپرده گذاری در طلا و ارز سرمایه گذاری در صندوق های سرمایه گذاری سرمایه گذاری در اوراق بهادار

 

د-2) خدمات و محصولات بانکداری شرکتی (corporate banking):


خدمات و محصولات بانکداری شرکتی (ویژه شرکت ها با معیارهای مشخص و اعتبار سنجی شده) در دو بخش شعبه ای و شرکت های تابعه بانک تقسیم می شوند. در نمودار فوق این خدمات و سرویس های بانکی و مرتبط با بانک ه تفکیک مشخص شده اند.

خدمات شعبه ای بانکداری شرکتی:

تعهدات و تسهیلات ارزی و ریالی خدمات ریالی خدمات ارزی خدمات مشاوره ای مدیریت دریافت و پرداخت

خدمات شرکتی تابعه بانک:

خدمات بازار سرمایه خدمات تامین مالی خدمات صرافی خدمات سرمایه گذاری خدمات لیزینگ خدمات بیمه ای.

 

ه) مقایسه بانکداری جهان و ایران از حیث بهره برداری از سرویس های متداول بانکداری جامع

Image result for ‫بانکداری خرد‬‎

ه-1) مقایسه سرویس ها دربانکداری خرد بانکداری سنتی و رایج (10 نمونه):

نام سرویس

قابلیت استفاده در

بانک های جهان

قابلیت استفاده در

بانک های ایران

قابلیت های فناورانه

سرویس

انتقال فناوری

 در سرویس

افتتاح انواع

حساب های متداول

(داخلی و خارجی)

وجود دارد

وجود دارد

امکان افتتاح حساب به صورت مجازی (خارج از شعبه) نیز امکان پذیر می باشد

امکان فعال نمودن این سرویس برای مشتریان و متقاضیان وجود دارد

خدمات متداول

خودپرداز ATM

دریافت و پرداخت و قابلیت های ارتباط ویدئویی با مردم وجود دارد

صرفا قابلیت پرداخت و توسط برخی از بانکهای پیشرو ارتباط ویدئویی وجود دارد

از طریق انواع فناوری های مخابراتی امکان ارائه سرویس وجود دارد و این دستگاه ها مجهز به بارکد خوان، سیستم صدا و تصویر نیز می باشند

بیشتر دستگاه های خودپرداز در کشور وارداتی هستند که این محصولات از کشورهای اروپایی و چینی خریداری شده اند

خدمات متداول

پایانه فروشگاهی POS

عملیات های خرید و سرویس های متنوعی برای برخی از خدمات بانکی فعال است

مشابه عملیات های رایج در جهان بر روی این دستگاه ها نیز خدمات متنوعی تعریف شده است

پایانه های فروشگاهی از طریق فناوری های مخابراتی با سیم و بی سیم و تحت شبکه می باشند

بیشتر دستگاه های پایانه فروشگاهی وارداتی هستند و صرفا شرکت های داخلی عملیات پشتیبانی را انجام می دهند

خدمات متداول

درگاه اینترنتی IPG

حقیقی و حقوقی

سرویس های پرداخت اینترنتی برای اشخاص حقیقی و حقوقی وجود دارد

طراحان نرم افزاری در ایران نیز برنامه های کاربردی مشابهی را برای مشتریان بانکی ارائه نموده اند

این برنامه ها بر روی سیستم های عامل ویندوز و رایانه های شخصی و نوت بوک و تلفن های همراه قابل عرضه است

به صورت مستقیم و غیر مستقیم با ورود فناوری های سخت افزاری و نرم افزاری و همچنین سیستم های امنیتی اتفاق افتاده است

خدمات متداول

تلفن بانک و تلفن همراه

سرویس های پرداخت اینترنتی برای اشخاص حقیقی و حقوقی وجود دارد

طراحان نرم افزاری در ایران نیز برنامه های کاربردی مشابهی را برای مشتریان بانکی ارائه نموده اند

این برنامه ها بر روی سیستم های عامل ویندوز و رایانه های شخصی و نوت بوک و تلفن های همراه قابل عرضه است

به صورت مستقیم و غیر مستقیم با ورود فناوری های سخت افزاری و نرم افزاری و همچنین سیستم های امنیتی اتفاق افتاده است

خدمات متداول

انواع کارت های بانکی

بدهی / اعتباری

 

 

انواع کارت های مغناطیسی و هوشمند و در مدل های مختلف کاربرد دارند

بیشتر کارت های رایج از نوع مغناطیسی می باشند و کارت های بانکی رایج از نوع کارت های بدهی هستند

فناوری ساخت و تولید کارت های مغناطیسی عمدتا وارداتی هستند و اقداماتی برای بومی سازی این صنعت انجام شده است

شرکت های ایرانی قابلیت تولید کارت های مغناطیسی را دارا می باشند و انتقال فناوری امکان پذیر است

صدور حواله های بانکی و چک (داخلی)

این خدمات عمومی و از قدیمی ترین خدمات بانکی است

در داخل کشور در قالب های حواله های ساتنا پایا و سحاب و چک امکان پذیر است

فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی کمک های قابل توجهی به شیوه های نوین انتقال وجه داخلی نموده است

در این سرویس راه حل هایی که شیوه و فرایندهای انجام کار را تحت تاثیر قرار می دهند وجود دارند 

صدور حواله های بانکی و سویفت (خارجی)

این خدمات عمومی و از قدیمی ترین خدمات بانکی است

قبل اعمال سیاست های تحریم از رایچ ترین خدمات انتقال وجه بین المللی به شمار می رفته است

در صورت رفع تحریم ها فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی کمک های قابل توجهی به شیوه های نوین انتقال وجه بین المللی نموده است

در این سرویس راه حل هایی که شیوه و فرایندهای انجام کار را تحت تاثیر قرار می دهند وجود دارند 

تعهدات بانکی

(داخلی و خارجی)

این خدمات عمومی و از قدیمی ترین خدمات بانکی است

این خدمات عمومی و از قدیمی ترین خدمات بانکی است

تعهدات بانکی داخلی و انجام تعهدات با برخی از کشورهای خارجی انجام می گردد.

در این سرویس راه حل هایی که شیوه و فرایندهای انجام کار را تحت تاثیر قرار می دهند وجود دارند 

تسهیلات بانکی

(داخلی و خارجی)

این خدمات عمومی و از قدیمی ترین خدمات بانکی است

این خدمات عمومی و از قدیمی ترین خدمات بانکی است

تسهیلات بانکی داخلی و انجام تسهیلات فاینانس و ریفاینانس با برخی از کشورهای خارجی انجام می گردد.

در این سرویس راه حل هایی که شیوه و فرایندهای انجام کار را تحت تاثیر قرار می دهند وجود دارند 

 

 ه-2) مقایسه سرویس ها در بانکداری اختصاصی (10 نمونه):

نام سرویس

قابلیت استفاده در

بانک های جهان

قابلیت استفاده در

بانک های ایران

قابلیت های فناورانه

سرویس

انتقال فناوری

 در سرویس

خدمات کارگزاری بورس

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

این سرویس ها از طریق شرکت های وابسته به بانکها انجام می شود و به همین جهت آنچنان مطلوبیت و رضایت مشتریان را در بر نداشته است

بهره گیری از توانمندی و ظرفیت های تخصصی بانکی جهت افزایش درآمدهای کارمزدی بانک است و مشتریان از این سرویس ها منتفع می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات بیمه و لیزینگ

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

این سرویس ها از طریق شرکت های وابسته به بانکها انجام می شود و به همین جهت آنچنان مطلوبیت و رضایت مشتریان را در بر نداشته است

بهره گیری از توانمندی و ظرفیت های تخصصی بانکی جهت افزایش درآمدهای کارمزدی بانک است و مشتریان از این سرویس ها منتفع می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات املاک

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

در حال حاضر این سرویس صرفا توسط بانکها و یا شرکت های وابسته انجام می شود

بانک در نقش سرمایه گذار نسبت به فروش و یا اجاره واحدهای خود اقدام می نماید

محصول فناوری در این سرویس مورد معامله قرار می گیرد و کالاهای سرمایه ای و مصرفی مبادله می شوند

خدمات ارزی و صرافی

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

این سرویس ها از طریق شرکت های وابسته به بانکها انجام می شود و به همین جهت آنچنان مطلوبیت و رضایت مشتریان را در بر نداشته است

بهره گیری از توانمندی و ظرفیت های تخصصی بانکی جهت افزایش درآمدهای کارمزدی بانک است و مشتریان از این سرویس ها منتفع می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات کارت های اعتباری

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

مشتریان بانکداری اختصاصی از امتیاز خود بهره مند می شوند

فناوری های مالی و  اطلاعات و ارتباطات بهترین بهره برداری را انجام داده اند

خدمات مشاوره ای

 

 

 

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

مشتریان بانکداری اختصاصی از امتیاز خود بهره مند می شوند

انتقال دانش فنی و تخصص های تجربی اتفاق می افتد

سرمایه گذاری در صندوق های سرمایه گذاری

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

در حال حاضر این سرویس صرفا توسط بانکها و یا شرکت های وابسته انجام می شود

بهره گیری از توانمندی و ظرفیت های تخصصی بانکی جهت افزایش درآمدهای کارمزدی بانک است و مشتریان از این سرویس ها منتفع می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

سپرده گذاری در طلا و ارز

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

در حال حاضر این سرویس صرفا توسط بانکها و یا شرکت های وابسته انجام می شود

مشتریان بانکداری اختصاصی از امتیاز خود بهره مند می شوند

محصول فناوری در این سرویس مورد معامله قرار می گیرد و کالاهای سرمایه ای و مصرفی مبادله می شوند

سرمایه گذاری در اوراق بهادار

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

در حال حاضر این سرویس صرفا توسط بانکها و یا شرکت های وابسته انجام می شود

بهره گیری از توانمندی و ظرفیت های تخصصی بانکی جهت افزایش درآمدهای کارمزدی بانک است و مشتریان از این سرویس ها منتفع می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

سرمایه گذاری در سپرده ها

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری اختصاصی مورد استفاده است

مشتریان بانکداری اختصاصی از امتیاز خود بهره مند می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند


ه-3) مقایسه سرویس ها دربانکداری شرکتی (10 نمونه):

نام سرویس

قابلیت استفاده در

بانک های جهان

قابلیت استفاده در

بانک های ایران

قابلیت های فناورانه

سرویس

انتقال فناوری

 در سرویس

تعهدات ارزی - ریالی

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

به صورت عمومی فناوریهای مالی و اطلاعات و ارتباطات تاثیر گذار هستند

انتقال دانش فنی و تخصص های تجربی اتفاق می افتد

تسهیلات ارزی - ریالی

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

به صورت عمومی فناوریهای مالی و اطلاعات و ارتباطات تاثیر گذار هستند

انتقال دانش فنی و تخصص های تجربی اتفاق می افتد

خدمات ریالی

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

به صورت عمومی فناوریهای مالی و اطلاعات و ارتباطات تاثیر گذار هستند

انتقال دانش فنی و تخصص های تجربی اتفاق می افتد

خدمات ارزی

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

به صورت عمومی فناوریهای مالی و اطلاعات و ارتباطات تاثیر گذار هستند

انتقال دانش فنی و تخصص های تجربی اتفاق می افتد

خدمات مشاوره ای

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

مشتریان بانکداری شرکتی از امتیاز خود بهره مند می شوند

انتقال دانش فنی و تخصص های تجربی اتفاق می افتد

خدمات بازار سرمایه

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی از طریق شرکت های وابسته به بانک مورد استفاده است

مشتریان بانکداری شرکتی از امتیاز خود بهره مند می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات تامین مالی

 

 

 

 

 

 

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی از طریق شرکت های وابسته به بانک مورد استفاده است

مشتریان بانکداری شرکتی از امتیاز خود بهره مند می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات صرافی

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی از طریق شرکت های وابسته به بانک مورد استفاده است

مشتریان بانکداری شرکتی از امتیاز خود بهره مند می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات بیمه ای

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی از طریق شرکت های وابسته به بانک مورد استفاده است

مشتریان بانکداری شرکتی از امتیاز خود بهره مند می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

خدمات لیزینگ

این سرویس در بانکداری شرکتی مورد استفاده است

این سرویس در بانکداری شرکتی از طریق شرکت های وابسته به بانک مورد استفاده است

مشتریان بانکداری شرکتی از امتیاز خود بهره مند می شوند

به همراه بهره گیری از فناوری های مرتبط مانند مالی و فناوری اطلاعات و ارتباطات، دانش فنی به خوبی منتقل شده است و بانکهای ایرانی به سرعت ظرفیت های درآمدی خود را ایجاد نموده اند

توضیح: بخش قابل توجهی از سرویس های مربوط به بانکداری شرکتی به جهت تحریم های بانکی و یا تعطیلی شعب خارجی بانکها در سایر کشورها قابلیت ارائه در سطح بین المللی را دارا نمی باشد.


موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۷ تیر ۹۷ ، ۱۵:۱۰
محمد سعید شریفان

به منظور برآوردن نیازهای روزافزون دیجیتال مشتریان، صنعت بانکداری نیاز دارد تا مسیر  نوآوری در بانکداری  را اتخاذ کند و بسیاری از فناوری‌ها و نوآوری‌هایی که در سایر صنایع پیش‌پا افتاده و معمولی محسوب می‌شوند را برای ارتقای امکانات و تسهیلات شعب خود به کار گیرد.

صنایع غیربانکداری مانند جهانگردی در حال توسعه فناوری‌ها و فرآیندهای آینده‌نگرانه هستند تا خدمات خود را هر روز بهبود بخشند و انتظارات مشتریان خود از خدمات چهره به چهره را برآورده سازند. وقتی اینگونه صنایع سطح توقعات مشتریان را بالا ببرند، نواقص و کمبودهای صنعت پیر بانکداری آشکار می‌شود.

رویکردهای نوآورانه برای بهبود خدمات در شعب و ارتقای بهره‌وری در بسیاری از سازمان‌های غیرمالی نیز به کار گرفته شده است. متأسفانه وقتی صحبت از پذیرش فناوری و بهبود فرآیند به میان می‌آید وضع اکثر مؤسسات مالی خوب نیست. در دنیایی که پر از ایده‌های نوآورانه و تجارب برتر در صنایع گوناگون است، صنعت بانکداری فرصت‌های از دست رفته زیادی دارد که باید به آنها بپردازد و در استراتژی های توسعه خود سهم نوآوری در بانکداری را افرایش دهد.

۱۰ استراتژی نوآوری در بانکداری از صنایع غیربانکی که مؤسسات مالی می‌توانند از آنها برای بهبود فروش، بهبود ارائه خدمات و ارتقای بهره‌وری در شعب خود استفاده کنند عبارتند از:

  1. فناوری بیکان
  2. نرم‌افزار تشخیص چهره
  3. فناوری هیت مپ (نقشه گرما)
  4. فناوری واقعیت افزوده سه‌بعدی
  5. مدیریت فرآیند کسب و کار
  6. موتور محصولات توصیه شده
  7. بکارگیری کارکنان آموزش‌دیده
  8. راهکارهای تیبل‌تاپ
  9. برنامه‌های مشتریان ویژه
  10. فناوری تنظیم قرار ملاقات

۱۰ استراتژی نوآوری در بانکداری بر مبنای شعب - فردانما - آینده صنعت بانکداری ۱


۱- فناوری بیکان

شرکت تارگت اخیراً یک سیستم اطلاع رسانی در خصوص کالاها راه‌اندازی کرده که از فناوری بیکان استفاده می‌کند. این اپلیکیشن پیشرفته مبتنی بر تلفن‌های همراه هوشمند است و به صورت هوشمند به مشتریان پیغام می‌فرستند. این پیغام‌ها شامل پیشنهاداتی در خصوص محصولات مورد نیاز مشتری با توجه به سابقه خرید او و یا کوپن‌های ویژه برای دسته خاصی از مشتریان حاضر در فروشگاه است.

قدرت این فناوری زمانی آشکار می‌شود که موقعیت فیزیکی یک مشتری خاص در فروشگاه با توجه به محصولات مورد توجه قرار می‌گیرد و به عنوان یک ابزار شخصی‌سازی‌شده اطلاع‌رسانی به مشتریانی که از کنار یک محصول خاص عبور می‌کنند عمل می‌کند. برای مثال مادر جوانی که از کنار یک برند جدید پوشک بچه عبور می‌کند یک پیغام اطلاع‌رسانی و کوپن بر روی تلفن همراه خود دریافت می‌کند. این فناوری می‌تواند قبل از حضور مشتریان و دارندگان حساب در شعب و دریافت خدمات چهره به چهره، از طریق پیغام‌های تلفن همراه برای آنها محتوای اطلاعاتی ویژه و شخصی‌سازی‌شده ارسال نماید تا از محصولات و خدمات بانک متناسب با نیازهای خود آگاهی یابند. یک زوج جوان را در نظر بگیرید که در لابی منتظر نماینده بانک هستند تا در خصوص وام مسکن مشاوره بگیرند. همانطور که نشسته‌اند تلفن همراه هر دوی آنها به صدا در می‌آید و یک ویدئوی اطلاع‌رسانی حاوی اطلاعاتی در خصوص مزایای گرفتن وام از مؤسسه‌ای که اکنون در لابی آن هستند بر روی تلفن همراه آنها ارسال می‌شود. ویدئو ممکن است علاوه بر وام مسکن در خصوص خدمات سرمایه‌گذاری و یا وام خودرو نیز اطلاع‌رسانی کند. یکی دیگر از کاربردهای فناوری بیکان دادن آلارم اطلاع‌رسانی به مشتریانی است که از لحاظ جغرافیایی نزدیک یکی از شعب بانک هستند. اگرچه این قابلیت بیشتر در مناطق شهری کاربرد دارد اما دادن پیغام اطلاع‌رسانی حاوی پیشنهاد ویژه در خصوص وام کم‌بهره خودرو به مشتری بانک که در حال عبور از کنار شعبه بانک است، یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند است.

biometrics


  1. نرم‌افزار تشخیص چهره

سال‌هاست که تشخیص افراد از طریق دوربین‌های هوشمند و نرم افزارهای تشخیص چهره در حال انجام شدن است. اساساً نرم‌افزارهای تشخیص چهره برای شناسایی مجرمان و تروریست‌ها طراحی شده و مورد استفاده واقع می‌شد اما کاربردهای عملیاتی‌تری نیز از جمله شناسایی بهترین مشتریان برای آنها در دست طراحی است.

کارکنان باتجربه و قدیمی شعب به خوبی مشتریان خوب و ارزشمند را می‌شناسند و زمانی که این مشتریان وارد شعب می‌شوند دقیقاً مطابق انتظارات و نیازمندی‌های آنان به ارائه خدمت می‌پردازند. هرچند تکیه کردن صرف بر روی کارکنان برای شناسایی اینگونه مشتریان و ارائه خدمات ویژه به آنان ممکن است کار هوشمندانه‌ای نباشد و مشکلاتی ایجاد نماید. نرم‌افزار تشخیص چهره می‌تواند در تشخیص و شناسایی دارندگان حساب و مشتریان ویژه به محض ورود به شعب کمک شایایی کند و به کارکنان در خصوص حضور آنان در شعبه و به ویژه خدماتی و محصولاتی که در حال حاضر از مؤسسه دریافت نمی‌کنند اطلاع‌رسانی کند. با مجهز شدن به چنین اطلاعاتی، کارکنان شعب می‌‌توانند با مشتری ویژه احوالپرسی گرم و شخصی‌شده انجام دهند و از این طریق فرصت معرفی و عرضه محصولات و خدماتی که ممکن است برای ایشان مناسب باشد بسیار بیشتر می‌شود.

۱۰ استراتژی نوآوری در بانکداری بر مبنای شعب - فردانما - آینده صنعت بانکداری ۲


  1. فناوری هیت مپ (نقشه گرما)

 به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان آنها به چه محصولاتی علاقمندند، همچنین به آنها کمک می‌کند تا چیدمان فروشگاه خود را بهینه کنند. برای مثال یک فروشگاه پوشاک معتقد است که لباس تابستاتی جدید صورتی رنگ فروش بسیار خوبی خواهد داشت لذا تصمیم می‌گیرد تا این لباس را در بهترین جا در نقطه ورودی فروشگاه قرار دهد. روز بعد پس از بررسی نقشه‌های گرما که به کمک فناوری آینده‌نگرانه هیت مپ تهیه شده مدیران متوجه می‌شوند که در خصوص جای قرار دادن لباس صورتی اشتباه کرده‌اند. رنگ‌‌های سرد یخی موجود در نقشه گرما روبروی لباس صورتی به مدیران این هشدار را می‌دهد که باید هرچه زودتر جای این لباس را عوض کنند. با رو به کاهش گذاشتن تراکنش‌ها و تبدیل شدن شعب به قطب‌های فروش خدمات، چیدمان نوآورانه شعب یکی از اجزای کلیدی برای موفقیت در کار است. یک طرح منحصر به فرد کامل وجود ندارد و با توجه به موقعیت و ارباب رجوع نوع چیدمان متفاوت خواهد بود. برای مثال برخی از شعب در حال حاضر امکانات لوکس از قبیل ماشین کاپوچینوساز و یا صفحات لمسی تعاملی در شعبات خود قرار می‌دهند. ایده این است تا تجربه خدمات ارائه شده به مشتری آنقدر برای او مطلوب باشد که علاقمند باشد بارها و بارها به شعبه مراجعه کند. با استفاده از فناوری هیت مپ بانک‌ها و مؤسسات مالی می‌توانند میزان محبوبیت و همچنین بهترین جای قرارگیری اینگونه امکانات و تسهیلات را تعیین کنند. شاید نقشه گرمای یک شعبه الگوی تردد قرمز پررنگ حول صفحه نمایش لمسی جلوی درب شعبه را مشخص کند. پس از تحلیل این داده‌ها شاید به این نتیجه برسیم که بهتر این است تا صفحه نمایش لمسی به انتهای شعبه منتقل شود تا جریان عبور و مرور در ورودی شعبه تعدیل گردد. ممکن است بر اساس نقشه گرما متوجه شویم که جای کاپوچینوساز در انتهای شعبه جای مناسبی نیست و مشتریان نمی‌‌توانند به راحتی آن را پیدا کنند.

۱۰ استراتژی نوآوری در بانکداری بر مبنای شعب - فردانما - آینده صنعت بانکداری ۳


  1. فناوری واقعیت افزوده سه‌بعدی

ترکیب فناوری واقعیت افزوده با خرده‌فروشی نمونه خوبی از گیمیفیکیشن (بازی‌سازی) است. واقعیت افزوده- که عموماً برای تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها ارئه می‌شود- بر تصویری که فرد از دنیای واقعی پیرامون خود می‌بیند یک تصویر کامپیوتری اضافه می‌کند. مشتریان دوربین گوشی تلفن همراه هوشمند خود را که در آن اپلیکیشن واقعیت افزوده در حال اجراست بر روی برخی نقاط تعیین شده در فروشگاه می‌گیرند و یک تصویر گرافیکی سه‌بعدی را مشاهده می‌کنند. برای مثال یک مرد جوان ممکن است در گوشی خود علامت تخفیف ۵۰ درصدی را ببیند که در دست آدمک عروسکی تیم محبوبش قرار گرفته و یا علامت یک سکه طلایی شناور را بر روی قوطی لیموناد مورد علاقه‌اش ببیند و با جمع‌آوری آنها امتیاز جمع کند. ترکیب تصاویر گرافیکی دیجیتال با دنیای واقعی از طریق تبدیل کردن فرآیند خرید به سرگرمی، تجربه خرید در فروشگاه‌ها را ارتقا خواهد داد.

اگرچه این فناوری قبلاً توسط برخی سازمان‌ها برای نشان دادن مکان شعب و دستگاه‌های خودپرداز استفاده شده است اما مؤسسات مالی می‌توانند از فناوری واقعیت افزوده سه‌بعدی در شعب خود برای جذب کردن مشتریان به خدمات ویژه و تشویق آنها به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص محصولات و خدمات متفاوت استفاده کنند. یک مرد ۴۰ساله را تصور کنید که در صف ایستاده تا چک خود را به حساب بگذارد و متوجه علامت تبلیغاتی می‌شود که نشان می‌‌دهد در این شعبه امکان استفاده از واقعیت افزوده سه‌بعدی به کمک اپلیکیشن تلفن همراه بانک وجود دارد. از روی کنجکاوی تلفن همراه خود را بیرون آورده و اپلیکشن بانک را اجرا می‌کند و شعبه را برای دیدن تصاویر گرافیکی سه‌بعدی بررسی می‌کند. تصویر سه‌بعدی یک ماشین که بر روی آن برچسب وام با نرخ بهره رقابتی خورده است او را تشویق می‌کند تا بر برچسب کلیک کرده و در خصوص وام اطلاعات بیشتری دریافت کند. یک مراجعه ساده مشتری به بانک برای نقد کردن چک به یک فرصت برای بانک برای دادن یک وام به مشتری تبدیل می‌شود زیرا مشتری برای اخذ اطلاعات بیشتر در خصوص وام خودروی کم بهره به سراغ نماینده بانک می‌رود. خارج از شعبه بانک از این فناوری برای نشان دادن خانه‌هایی که برای فروش گذاشته شده‌اند استفاده شده است. با نشان دادن موقعیت، قیمت، مشخصات و هزینه ماهانه برای خرید خانه مشتریان می‌توانند به کمک تبلت یا تلفن همراه خود تمامی املاک و مستغلات موجود را با توجه به محدوده قیمتی مدنظرشان جستجو کنند.


  1. مدیریت فرآیند کسب و کار

درک دقیق فرآیند کاری که در یک موقعیت معین انجام می‌شود، تحلیل آن و سپس بهبود دادن آن به کمک یک رویکرد کمّی، کاری است که «مدیریت» دهه‌هاست انجام می‌دهد. آنچه تحت عنوان شش‌سیگما شناخته می‌شود اکنون در صنعت بهداشت و درمان مورد استفاده واقع شده و یک بیمارستان در کانادا موفق شده تا فرایندهای پیچیده کاری را با فناوری‌های ردیابی الکترونیکی رصد کرده و تجربه بیمار و همچنین عملکرد کارکنان را بهبود بخشد. برخی بانک‌ها و مؤسسات اعتباری قبلاً نوعی از این فناوری را برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان شعب، مشتریان آنلاین و یا مراکز تماس به کار بسته‌اند. علاوه بر این ابزارهای بهینه سازی کارکنان می‌توانند علاوه بر ردیابی مشتریان از لحظه ورود به شعبه تا لحظه خروج، وضعیت شعبه را از منظر اختصاص کارکنان مناسب در زمان مناسب و در مکان مناسب بهینه کنند.


  1. موتور محصولات توصیه‌شده

«موتورهای توصیه محصول» پیشگام در بازار که توسط آمازون عرضه شده‌اند نحوه تعامل مشتریان با سناوریوهای فروش متقابل را تغییر داده‌ است. به جای یک کارمند آموزش ندیده که محصولات مختلف را به مشتری پیشنهاد می‌کند، آمازون محصولاتی را پیشنهاد می‌کند که به بهترین وجه ممکن با نیازهای مشتری انطباق دارد و این پیشنهاد  بر اساس سابقه خرید قبلی و جستجوهای قبلی مشتری برای محصولات است.

این نوع از بازاریابی شخصی در تحت تأثیر قرار دادن مشتریان برای خرید کالاهایی که قصدی برای خریدشان نداشتند (فروش متقابل) بسیار مؤثر است. در حالی که استفاده عملی از «داده هوشمند» در صنعت خدمات مالی مشکل است اما فرصت‌های پیش رو در این خصوص بی‌انتها و فراوان هستند. برای مثال به کمک تحلیل پیشگویانه ممکن است بتوان یک الگوریتم توسعه داد که مشتریانی که احتمال بیشتری دارد حساب هی‌لاک افتتاح کنند را تشخیص دهد. با داشتن چنین پایگاه داده‌ای دپارتمان‌های بازاریابی می‌توانند یک کمپین بازاریابی یکپارچه- شامل کارت پستال، ایمیل و …- برای لیست مشتریان بالقوه هی‌لاک ایجاد کنند. از آنجایی که ارتباطات بازاریابی کمتری انجام می‌شود، هزینه هر تماس بازاریابی در مقایسه با بازاریابی بدون هدف مشخص افزایش می‌یابد اما نهایتاً نرخ گرفتن پاسخ به طرز چشمگیری افزایش می‌یابد. مؤسسات مالی همچنین می‌توانند این «داده‌های هوشمند» را با فناوری تشخیص چهره ترکیب کنند و از این طریق به کارکنان خود کمک کنند تا تشخیص دهند چه محصولاتی را برای افزایش اثربخشی فروش متقابل بیشتر تبلیغ و عرضه کنند.


  1. بکارگیری کارکنان آموزش‌دیده

ایده «جینیوس بار» در فروشگاه‌های اپل استور اساساً به موضوع اعتماد مردم به اپل برای پاسخگویی به سؤالات سخت برمی‌گردد. این ایده برای اپل بسیار موفقیت‌آمیز بوده و از طریق تلاش برای ایجاد اعتماد، وفاداری و مهارت، منجر به افزایش ارزش برند اپل شده است.

در اختیار داشتن کارکنان مناسب برای انجام دادن تراکنش‌های باکیفیت در هر شعبه، کلید موفقیت ایده «جینیوس بار» است. استفاده از کارکنانی که می‌توانند تمامی انواع مختلف تراکنش‌ها را در شعبه انجام دهند می‌تواند یک نقطه شروع خوب باشد. علاوه بر مهارت‌های فروش، داشتن مهارت‌های فنی و مهارت‌های بانکداری الکترونیکی باعث ارتقای سطح رضایت مشتریان خواهد شد. پیش‌بینی کردن و اندازه‌گیری بهره‌وری کارکنان به ویژه کارکنان کلیدی، کلید موفقیت ایده «جنیوس بار» است.


  1. راهکارهای تیبل‌تاپ

رستوران‌‌هایی مانند چیلی سفارش‌‌گیری تیبل‌تاپ محصول زیوسک را راه انداخته‌اند تا خدمات خود و تجربه مشتری را ارتقا دهند. تیبل‌تاپ نه تنها تجربه غذا خوردن را لذت‌بخش‌تر می‌کند بلکه تحویل غذا نیز دقیق‌تر و به‌هنگام‌تر می‌شود.

تبلت و دستگاه‌های تعاملی می‌توانند برای فضای انتظار مشتریان در شعب مناسب‌سازی و استفاده شوند. مشتریان می‌توانند با مراجعه به آنها محصولات و خدمات مختلف را بررسی کنند، بازی کنند و همچنین در طرح‌های نظرسنجی شرکت نمایند. همچنین از این دستگاه‌ها می‌توان برای آغاز کردن فرآیند افتتاح حساب توسط مشتریان و ورود اطلاعات اولیه شخصی استفاده کرد. میزان زمان انتظار در نظر مشتری کوتاه‌تر و کمتر به نظر می‌آید و مشتریان در خصوص خدمات مالی و محصولات و خدمات شعب اطلاعات بیشتری دریافت می‌کنند و از طرفی اطلاعات مناسب زیادی از مشتریان جمع‌آوری می‌شود.


  1. برنامه‌های مشتریان ویژه

برنامه‌های مشتریان ویژه همانند «هیلتون آنرز» و «دلتا اسکای مایلز» در صنعت حمل و نقل معروف هستند و به مشتریان بر اساس میزان استفاده از خدمات سازمان پاداش می‌دهند.

مؤسسات مالی هم می‌توانند برای مشتریان ویژه خود که بیشترین ارزش را برای سازمان ایجاد می‌کنند برنامه‌های خاص داشته باشند. راه‌اندازی یک خط خدمت‌رسانی ویژه به همراه یک کارشناس متخصص حساب‌های بانکی و ارائه خدمات ویژه می‌تواند میزان استفاده مشتریان از خدمات بانک و همچنین میزان وفاداری آنان را افزایش دهد. استفاده از داده‌های هوشمند و فناوری بیکان می‌تواند در این کار نیز بسیار مؤثر باشد. آیا در صورت وجود تشریفات و ادای احترام ویژه، میزان مراجعه مشتریان ویژه به شعبه افزایش خواهد یافت؟ با به کارگیری برنامه ردیابی لابی برای رصد کردن عملکرد کارکنان فروش، مدیریت سازمان بهتر می‌تواند متوجه شود که کدامیک از کارکنان نیازمند مهارت و تجربه بیشتر در خصوص فروش متقابل است.

۲ استراتژی نوآوری در بانکداری بر مبنای شعب - فردانما - آینده صنعت بانکداری ۵


  1. فناوری تنظیم قرار ملاقات

برخی خرده‌فروشان مانند اسپرینت این امکان را برای مشتریان خود فراهم کرده‌اند تا از طریق اپلیکیشن تلفن همراه، از قبل قرار ملاقات تنظیم کنند. وقتی مشتریان با چنین خدماتی در حوزه خرده‌فروشی روبرو می‌شوند انتظار دارند تا از مؤسسات مالی نیز چنین خدماتی را دریافت کنند.

کار دشوار و پرزحمت تنظیم قرار ملاقات در بانک‌ها و مؤسسات مالی اکنون توسط فناوری خودکار تنظیم قرار ملاقات که ویژه مؤسسات مالی طراحی شده انجام می‌پذیرد. این فناوری باعث ارتقای وفاداری مشتری و میزان فروش در شعب می‌شود. این برنامه‌ هوشمند باید به خوبی از زمان حضور و میزان مهارت هریک از کارکنان مطلع باشد تا بتواند قرار ملاقات دقیق در بهترین زمان ممکن با یهترین کارکنان ممکن را تنظیم نماید.


نتیجه‌گیری

میزان تراکنش‌ها در شعب رو به کاهش است و این امر بانک‌ها را مجبور می‌کند تا محیطی مبتنی بر فروش ایجاد کنند تا بتوانند هزینه‌های شعب را جبران نمایند. استفاده از فناوری‌های نوین از سایر صنایع برای بانک‌ها یک مزیت رقابتی برای مقابله با استارتاپ‌های فین‌تک (حوزه فناوری مالی) ایجاد می‌کند.

تا کنون سایر صنایع فناوری‌‌های آینده‌نگرانه‌ای توسعه داده‌اند در حالی که صنعت بانکداری در انتهای این صف قرار گرفته است. زمانی که نیازهای مشتریان دیجیتال سریع‌تر از نوآوری‌های بانک‌ها رشد می‌کنند، این امر دیگر یک استراتژی قابل قبول به حساب نمی‌آید.

اصلاً غیرقابل پیش‌بینی نیست که طی دهه آینده شعبی که در آنها فقط خدمات ابتدایی همانند سپرده‌گذاری انجام می‌شود با توجه به عدم انطباق و توسعه با فناوری تعطیل خواهند شد. شما برای جلوگیری از تعطیلی شعب خود چه فناوری‌هایی را به کار خواهید بست؟


موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۳ خرداد ۹۷ ، ۱۹:۳۳
محمد سعید شریفان